如何选择软技能培训

你可以让一个人根据一纸说明书安装一台电脑,却无法让他按照任何说明书去应对一个人。

我用这句话作为这篇文章的引言。

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硬技能就是我们用于处理事务的技能; 而软技能则是我们管理自己和与人相处的技能。

随着培训业的发展,越来越多的客户开始了解和认可我们的软能力培训方法,但与此同时,我也更多地意识到,很多客户仍然在用选择以知识要素为核心的“硬本事”的培训的标准,来看待和评价软技能(软能力、软实力)培训课程。

然而,由于软技能与硬技能不仅在其内涵上有着巨大的差别,在其与培训相关的特性方面,也是非常不同的,因此,选择以硬技能培养方式去选择软技能培训课程的方式,很可能事倍功半。

关于软技能的概念及培训方法,我曾经在多篇博文中提及,并且曾经通过引用Daniel Goleman的观点,撰写了《情商(EQ,软技能)的培训为什么需要不同的方法?》这篇文章来对软技能的培训方法加以说明。我同时还多次引用维基百科对软技能的定义,来说明什么是软技能(详见文章《什么是软技能:来自维基百科的定义》。随着对软技能理解的深入,我最近沿用自己的理解撰写了《以“做事”为核心的硬技能和以“做人”为核心的软技能》一文,来说明软技能与硬技能的不同。

关于软技能与硬技能的不同,在《以“做事”为核心的硬技能和以“做人”为核心的软技能》一文中,我曾用一句简单的话说明它们之间的区别:硬技能就是我们用于处理事务的技能; 而软技能则是我们用于管理自己和与人相处的技能。这个简单的理解,可以在一定程度上说明软技能与硬技能在内涵上的不同。这也是我愿意向客户推荐的一个将培训进行分类的视角和维度。

在这篇文章里,我想通过分析硬技能与软技能在培训相关特性上存在的不同,来说明应该如何选择软技能培训。

我觉得,对于任何一种技能的培训而言,有两个特性是与培训高度相关的,一个是该技能可复制性,这与选择什么样的培训方法直接相关;另一个则是该技能的可衡量性,这个特性与培训效果的评估相关。了解这两个特性,将可以帮助我们为不同的技能培训选择不同的方法。

软技能与硬技能的不同特点、培训方法和对老师的要求

选择软技能培训需要更加注重其培训方法,以及培训师引导学员展示习惯并进行干预的能力; 而选择硬技能培训则可以更注重其课件和资料,以及培训师自己应用课程相关技能处理事务的成功经验。

首先,让我们分析一下我们最为熟悉的硬技能的可复制性和可衡量性。

由于硬技能是基于做“事”为核心的能力,其可复制性是很强的。就拿我用作这篇文章的引言的那句话来说吧:安装一台电脑是需要技能的。但这种技能是硬技能。因此,它可以通过一纸说明书就完成技能的复制和传递。这就可以简单地说明,硬技能具有很强的可复制性。

硬技能之所以有很强的可复制性,是因为在大多数情况下,处理一件“事”都是有科学合理的方法的,这种方法,与使用它的情境和个人是相对独立的。一个在流水线上工作的工人,尽管他们可以有熟练程度的不同,但操作的步骤甚至是身体的动作都是非常接近的。这些工人在流水线上操作机器的技能,是可以用严格和标准的方法加以规范的,这种技能,不会因为该生产线设在北京还是上海而有所不同。正因为此,这种技能的培训,是可以通过让一个新的工人阅读操作规范、观看录像或模仿他人动作的方式,帮助他快速掌握的。一个人在电脑上录入中文,也是有科学合理的方法的:首先是学习并掌握使用电脑键盘的技巧,比如用不同的手指敲击不同的字母按键,之后则是按拼音或其他汉字输入法完成输入……,这种技能,也一样具有较大的独立的,不同的人在不同的电脑上,所使用的技巧都是相同或高度相似的。

正因为硬技能具有高度的可复制性,我们才会使用诸如示范、模仿、自学、自我演练、答疑解惑、用操作示意图提供指导、用说明书和各种工具提供支持等教育和培训方法,帮助一个人掌握各种硬技能。

基于硬技能的这个特性,我们在选择硬技能培训课程时,应该看重培训是否能够向学员提供足够的方法、工具和模型,或者培训师本人根据自己的经验提供的“完成xx任务N大步”之类的秘诀,以及这些方法、工具、模型和“秘诀”是否能够直接帮助学员在实际工作中处理各种“事务”等。所以这些经过证明的、科学的做“事”方法,是完全可以通过这些模型、工具和秘诀,从一个人身上转移到另一个人身上的。

硬技能的这些特点,也就很自然地对教授硬技能的老师提出了这样的要求:老师需要能够设计和提供实用的、可以帮助学员应用所教授的硬技能处理相关事务的方法、工具、模型,也需要老师拥有足够的应用那些硬技能处理那些类似事务的成功经验和“秘诀”。

对于硬技能的可衡量性,其实也是比较简单的,就是看一个人能够解答一个问题,能否装好一台电脑,能否撰写一个方案等等。因此,考核硬技能的方式常常是书面考试、实际操作完成一项事务的处理等。

然而,软技能在可复制性和可衡量性与硬技能却有着很大的不同。上述关于硬技能的培养和衡量方法不能够完全适用于软技能的培养和衡量。首先,以“人”为核心发展出来的软技能,其可复制性远远低于硬技能。这正如一个富有的家庭能够将其财产传承给后代,却无法将其创业精神和处世之道代代相传一样。

没有一个人能够通过阅读一纸说明书,或“与人相处N大秘诀”,能够真正很好地与人相处并赢得良好的人际关系。

导致软技能的低可复制性的原因很明显:我们在与人相处时,对方是变化的,而且是有感情的。这与我们在处理一个事务性的工作是完全不同的,一件事,至少在一段时间内是稳定的,是可以用同一种方法处理的。而同一个人,在不同时间和不同地点,就需要用不同的方法去与之相处,以前的经验虽然可以借鉴,但在何时使用何种经验,仍然会是一个巨大的挑战。

正因为此,一个人软技能的提升,特别依赖于他自己的体验。

我们大多数人都有这样的经历:当我们在学校里因为被误解而遭老师的批评,并将这种情况告诉自己的家长时,我们的家长常常会建议我们去找老师说明。显然,这种做法是对的。但问题是,我们中有多少人,有多少次能够真正“实施”这一“正确的”做法呢?

就是这么简单的情境,我们中的很多人,常常需要付出巨大的努力才能做到,即使是我们的家长就如何与老师沟通,以书面的形式写出了全部的对话。

那我们如何才能真正做到这一点?这需要我们自己去体验,去获得反馈和激励。

假设我们第二天真的按照家长的建议去跟老师沟通,老师认可了自己的解释,并鼓励自己在今后类似的情况下也这样做,那我们在以后就会更可能这样去做,并可以形成敢于向老师说明自己想法的习惯。

假设老师不认可自己的解释,并进一步批评了我们,那我们在以后碰到类似情况时,就很可能不敢再这样做,我们就难以形成敢于向老师说明的习惯。

如果把“在遇到老师误解并受到批评时,敢于向老师说明情况”作为一项技能,显然,它的形成需要一个人自己的体验、老师的反馈和激励。

这个例子同样适用于说明其他的各项软技能或软能力的培养。

软技能的这种不易复制和对“体验、反馈和激励”的依赖,决定了软技能的培养,需要更加注重培训的过程而不是培训所能够给予的方法、工具、模型或“秘诀”。

当然,这不是说培养软技能不需要方法、工具、模型或“秘诀”,而是说,对于软技能培训最为重要的,是帮助学员体验如何在不同情境下应用那些与软技能相关的方法、工具、模型或“秘诀”,以帮助学员获得体验和成功的感受,从而有信心在更复杂的情况下,选择合适的方式处理人际关系。

关于软技能的可衡量性,也比硬技能要更加复杂。因为一个人能否管理自己和“与人相处”,需要依赖于与他相处的人的主观判断。这也是为什么衡量一个人的软技能,常常使用360反馈这一工具的原因之一。

所以,我们在选择软技能培训时,需要更加看重培训的方法和培训过程,需要了解其过程和方法能事帮助学员在培训过程中,获得“体验、反馈和激励”。同时,对于老师的要求也与传授硬技能的老师非常不同:培养软技能的老师需要具备专业的引导学员展示习惯并对其进行干预的能力。只有这样,才能够帮助学员在学习中获得体验、反馈和激励。

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